Qué hacer si un bróker lo ofendió

2019.12.20 2018.10.17 Qué hacer si un bróker lo ofendió

Oleg Tkachenkohttps://www.litefinance.org/es/blog/authors/oleg-tkachenko/

Reglas para presentar una queja contra un bróker al regulador

Procedimiento para presentar una reclamación contra un bróker al regulador CySEC, FCA, ASIC y IFSC: razones para presentar una queja, reglas para presentar una solicitud a los reguladores y defensoría del pueblo

El regulador es la última instancia que puede ayudar a resolver las contradicciones entre el trader y el bróker. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los reguladores no consideran las reclamaciones individuales, dirigiendo a los traders al defensor del pueblo. Pero cada queja presentada es la misma gota que puede ser la última para el bróker infractor. En nuestro resumen usted descubrirá: por qué razones tiene sentido presentar una reclamación, cuál es la diferencia entre un regulador europeo y uno offshore, cuál es la forma correcta de presentar un reclamo contra un bróker en CySEC, FCA, ASIC e IFSC, cuáles son las posibilidades de obtener un resultado.

Cómo presentar al regulador una queja contra el bróker

Casi todos los brókeres tienen una licencia de uno u otro regulador, en la jurisdicción donde se encuentra la oficina principal de corretaje. Algunos brókeres tienen licencias de varios reguladores, sin embargo, como demuestra la práctica, de todas maneras no es más fácil para los traders. Recordemos las bancarrotas más ruidosa de los últimos años: WorldSpreads, MF Global, MMCIS, Pantheon-Finance, en todos estos casos, los reguladores eran impotentes, pero no inútiles. Las quejas masivas de los traders permitieron evitar la salida total del capital de los brókeres-bancarrota, devolviendo hasta el 50% de dinero. No mucho, pero mejor que nada. En los casos en que es posible presentar una queja al regulador, cómo hacerlo correctamente y qué resultado se puede conseguir, lea más en el ejemplo de CySEC (Chipre), FCA (Reino Unido), ASIC (Australia) y IFSC (Belice).

Queja contra el bróker: razones, objetivos, normas de registro

En primer lugar es necesario aclarar varios puntos:

• cualquier intento de resolver el problema con el bróker debe comenzar con un contacto de su servicio de soporte. Ningún regulador aceptará la solicitud para su examinación si no hay un intento de resolver el problema inicialmente con la propia compañía. Sólo cuando el bróker da una respuesta oficial y el problema no se resuelve, se puede presentar un reclamo al regulador basándose en el diálogo previo.
• La reclamación se presenta no sólo al regulador, sino también al defensor del pueblo de la jurisdicción en la que el bróker está registrado.
• Es importante saber con qué área del bróker está trabajando. Los reguladores europeos permiten trabajar solamente con los residentes de la región, ya que para los mercados asiáticos y otros se crean unidades con registro offshore. Si un corredor tiene una licencia de CySEC o FCA, pero el trader trabaja con una unidad registrada en Belice o las Islas Marshall, no tiene sentido presentar una reclamación con los reguladores europeos.

En teoría, tener una licencia de bróker debería significar que:

• el regulador supervisa cuidadosamente los estados financieros de la compañía, tras los resultados de la auditoría externa evalúan la suficiencia del capital y la capacidad del bróker para responder a sus obligaciones.
• La regla de gestión de cuentas segregadas está estrictamente controlada. Las cuentas de los operadores están separadas de las cuentas operativas del bróker, que solo administra su dinero.
• Se excluye el conflicto de intereses del bróker y del trader.

En la práctica, las disputas de los brókeres con los traders siempre han sido y serán. La causa más común de disputas es el problema con el retiro de dinero. Y aunque en parte es culpa de los propios traders, que no leen la oferta, violando las reglas de negociación establecidas por el bróker, sucede que la propia compañía de corretaje trata de no devolver el dinero bajo ningún pretexto.

En qué casos es aconsejable presentar una queja contra el bróker:

• Violación de los derechos del trader: hay un 100% de confirmación sobre manipulación de cotizaciones, no se entrega dinero sin explicación, bloqueo de la cuenta por violación de algunos puntos de la oferta (contrato). Hay signos de quiebra.
• El bróker se niega categóricamente a cumplir las obligaciones y no trata de arreglar las cosas con el cliente, defendiendo su posición. El problema no se resuelve ni siquiera con la ayuda del servicio de soporte.
• Se trata de grandes sumas de dinero no pagado. Lógicamente, es poco probable que se considere una reclamación sobre el pago de 100 dólares estadounidenses. Sin embargo, no hay un límite desde el cual comience la consideración de la queja, por lo tanto, vale la pena intentarlo en cualquier caso.

El hecho de que en el futuro pueda ser necesario llamar al regulador, es necesario prever con anticipación. Por desgracia, muchas solicitudes de los traders son rechazadas por la Comisión debido a la falta de pruebas que se deben recoger por adelantado en cualquier caso. Algunos consejos sobre esto:

• Antes de realizar un depósito, recibirá una confirmación de que se ha completado la verificación, y no surgirán problemas en el futuro.
• Guardar prueba de depósito de cuenta: Extractos del monedero electrónico, tarjetas, capturas de pantallas del área personal, donde se puede ver que el dinero realmente ingresó a la cuenta.
• Utilice capturas de pantallas para capturar todo lo que pueda necesitar en el futuro: gráficos de las plataformas de trading, las ganancias obtenidas. Puesto que el bróker a menudo no es un agente de impuestos, está obligado a proporcionar un extracto de la cuenta. Solicítelo periódicamente. En caso de bloquear su cuenta, haga capturas de su área personal.
• Guarde cualquier correo con el servicio de soporte.

En caso de un problema, el primer paso del trader es ponerse en contacto con el servicio de soporte del bróker. La reclamación debe contener tantos detalles como sea posible: Número de cuenta, fecha en que ocurrió el problema, una declaración clara del problema con tantas cifras como sea posible (montos, cotizaciones, intervalos de tiempo). Deberá haber información sobre lo que se hizo antes de que llegara el problema. Es lógico que una solicitud del tipo "la plataforma está lenta, el bróker se negó a ayudar" será rechazada.

1. Procedimiento para presentar una queja en CySEC

CySEC es un regulador chipriota, que es amado por muchos brókeres que trabajan en el territorio de Europa y la CEI. A pesar del hecho de que la jurisdicción se considera offshore, CySEC trabaja bajo la Directiva Europea MiFID, es decir, opera en el ámbito jurídico europeo. Sitio del regulador: cysec.gov.cy/home/, donde lo más cómodo es elegir la interfaz de inglés.

• Importante: El regulador no considera las solicitudes individuales, pero todas las quejas se tienen en cuenta al realizar la supervisión. Es decir, una queja individual vale la pena presentar, se tendrá en cuenta, pero la probabilidad de resolver un problema privado de un trader es baja. Por lo tanto, es mejor preparar una denuncia colectiva a la vez. Sin embargo, no se especifica cuántos traders deben firmar para que el regulador actúe, en el sitio web de CySEC no indica nada. El regulador le pide que le informe sobre el problema, pero para resolver las controversias, recomienda ponerse en contacto directamente con el defensor del pueblo chipriota (sitio web: financialombudsman.gov.cy). El formulario de quejas se encuentra en la sección «Forms» (o se puede descargar aquí).

El primer paso es verificar si el bróker tiene una licencia de regulador válida. En principio, esto debe hacerse incluso en el momento de conocer a un bróker, pero pocas personas siguen las publicaciones del regulador, donde puede aparecer información sobre la revocación de la licencia. Puede verificar una licencia de varias maneras:

1. En la barra de búsqueda en la página principal, escriba el número de licencia. El sitio dará de inmediato un enlace al nombre del bróker, la fecha de obtención de la licencia (Created) y la fecha de actualización (Modified). Significa que la licencia está vigente.

2. Encontrar la propia compañía en el registro por nombre. Punto importante: el nombre que se rumorea es la marca comercial, la marca y el nombre legal bajo el cual el trader está registrado puede ser diferente. En la sección Regulated Entities pasamos al apartado Investment Firms (Cypriot). En el índice alfabético, escribimos en la búsqueda, no el nombre de la marca, sino la entidad legal, generalmente indicada en el sitio del bróker junto al número de licencia, en los contactos o en la parte inferior del sitio (por ejemplo, para el bróker LiteFinance, este es LiteForex Investments Limited).

La segunda opción de búsqueda de un bróker es mejor: puede ver más información aquí, incluyendo el número de registro, números de teléfono, dirección y nombre de dominio (sitio web).

Si el bróker no estaba en la lista, por desgracia, no tiene sentido presentar una queja. Si hay una compañía, pase a la siguiente etapa: la ejecución inmediata del reclamo. Para ello, desde la página principal, vaya a la sección Investor Protection y luego a Complaint Regarding CIFS. La página está dividida en varios bloques, antes de lo cual se dan breves instrucciones para el llenado.

1. El primer bloque es simple. Aquí debe ingresar sus datos, incluido el pasaporte, el número de teléfono y la dirección de residencia. La información se llena solo en letras latinas. Si tiene un pasaporte, es mejor indicar sus datos. Un representante del regulador puede ponerse en contacto con el trader sobre estos detalles, por lo que es importante que la información cumpla con las normas internacionales.

2. El segundo bloque no es menos importante. Aquí debe especificar el nombre de registro de la compañía, que ya ha sido mencionado anteriormente, y el número de registro del bróker (se puede ver en la primera captura de pantalla). En la lista de posibles razones de la queja nos detendremos más. Se ve de esta manera:

Para descifrar esta lista leer más:

• Execution of orders. Esto incluye cualquier reclamación por la ejecución de órdenes: deslizamiento, retraso en el funcionamiento, discrepancia de las cotizaciones, etc.
• Investment advice. Todas las reclamaciones con respecto a las recomendaciones imprecisas del bróker. Por ejemplo, señales de negociación inexactas. Es cierto que sólo se puede presentar una queja si el bróker prometió 100% de garantía de éxito de la transacción. En la práctica, los brókeres indican que los riesgos son responsabilidad del trader, usar la señal o no, a su discreción.
• Portfolio management. El reclamo de la compañía del sector de inversión, que en su cartera indicaba información que no corresponde a la realidad.
• Quality or lack information provided to the client. Reclamación por la falta de información específica sobre cualquier servicio o problema técnico. Por ejemplo, la información errónea sobre la rentabilidad de una opción o la falta de datos sobre el rendimiento del bono proporcionado. Es cierto, y aquí para demostrar la culpa del bróker es difícil, porque estas condiciones se prescriben en la oferta o condiciones de la promoción. Y el hecho de que los traders no los leen es problema de los propios traders.
• Terms of contact/feed/charge. Esto incluye cualquier violación de los términos de la oferta, incluidos los problemas con el retiro de dinero, el cálculo incorrecto de las comisiones, etc.
• General admin/customer services. Reclamaciones de configuración general de usuario, bloqueo de cuenta.
• Unauthorised business being offered or carried out. Cualquier reclamación con respecto a la violación de la legislación de la UE por la compañía de corretaje.
• Otros. Cualquier otra razón que no quebrante cualquiera de los puntos anteriores.

También es necesario seleccionar un instrumento financiero y especificar el monto en disputa. Para Forex y opciones binarias, este es el sexto punto (Options, futures...). Otros puntos están relacionados con el mercado de valores y las compañías de inversión. Todas las listas desplegables tienen una ventana de comentarios donde se puede resolver el problema más ampliamente.

Es difícil decir cuánto tiempo se examinará la solicitud. Para algunas reclamaciones se puede recibir comentarios en un par de semanas, sólo será una llamada preliminar para obtener materiales de apoyo. La pregunta es sólo el monto de la reclamación de la solicitud colectiva y el número de traders insatisfechos con el bróker.

2. Procedimiento para presentar una queja en FCA

Aquí las acciones son similares al regulador chipriota. La reclamación es presentada directamente al defensor del pueblo británico (sitio web financial-ombudsman.org.uk) y se duplica al regulador. Pero hay una diferencia: la licencia del regulador británico tiene mucho valor en comparación con la de Chipre. Al menos aquí hay más contribuciones de ingreso y cuotas anuales. Por lo tanto, nadie perderá la licencia FCA sin una buena razón (con respecto a los reguladores offshore, hay ejemplos frecuentes cuando los traders han cambiado de jurisdicción sin problemas).

El defensor del pueblo debe presentar una denuncia dentro de los 6 meses siguientes a la violación. Antes de esto, el trader tiene 8 semanas para resolver la disputa directamente con el bróker Después de presentar una queja argumentada, el defensor del pueblo se dirige al bróker para aclarar la situación, y si el trader tiene razón, la reclamación se resuelve rápidamente a su favor.

Puede completar el formulario de reclamación del defensor del pueblo descargando el formulario en el formato .doc en la sección de la página principal «How to complain» (o mediante este enlace). Tiene 3 hojas, donde tendrá que especificar los datos detallados sobre sí mismo, sobre el bróker (a diferencia de CySEC, aquí no habrá indicaciones sobre la dirección legal y el nombre), responder a las preguntas de orientación. La ventaja del cuestionario es que se envía por correo electrónico, a la que se puede adjuntar directamente todas las pruebas.

En cuanto a presentar una queja directamente a la FCA, aquí en comparación con CySEC es cada vez más difícil. La sección «Consumers - How to complain» también establece que las quejas individuales no se consideran. Pero si el regulador chipriota en el sitio al menos tiene un cuestionario para una queja colectiva, la FCA lo envía inmediatamente al defensor del pueblo o a los tribunales de distrito. Por cierto, en el Reino Unido, las posibilidades de ganar un caso en un tribunal son significativamente mayores que en las jurisdicciones offshore o en un tribunal. Sin embargo, es necesario estar preparado para el hecho de que todos los documentos tendrán que ser traducidos al inglés y, en la medida de lo posible notarialmente. ¿Vale la pena los costos financieros y de tiempo el saldo de la cuenta? Usted decide.

3. Procedimiento para presentar una queja en ASIC e IFSC

El regulador australiano ASIC, según el sitio, tiene un sistema un poco diferente para hacer reclamaciones. En primer lugar, el regulador no envía al trader con el defensor del pueblo o a los tribunales. Por el contrario, ASIC indica que se examinan alrededor de 20 000 reclamaciones de clientes privados contra cualquier institución financiera (incluidos los brókeres) cada año. Pero, por otro lado, el esquema de presentación de quejas es confuso. La primera página con la que debe comenzar a familiarizarse con las reglas de presentación de quejas es asic.gov.au/about-asic/contact-us/how-to-complain/. Luego, debe hacer clic en los enlaces o ver el video sobre cómo presentar una reclamación. Es cierto que el video no aclaró el dilema, y encontrar un formulario para llenar también no funcionó.

El regulador Offshore de Belice IFSC también es muy popular entre los brókeres europeos. Pero tiene el mismo problema que ASIC. No hay una palabra en el sitio web del regulador sobre cómo presentar una queja o dónde encontrar un formulario para llenar. Solo hay una dirección de correo electrónico. Y enviar con su ayuda una reclamación no bajo su modelo, significa que no tendrá resultado casi en un 100%.

• Creo que ha notado que las capacidades de los reguladores Offshore y poco conocidos son bastante diferentes en comparación con aquellos cuyo nombre está asociado con una reputación prácticamente impecable. Y aunque no hay garantía de devolución de dinero al trader privado, los reguladores confiables tienen tiempo para ver de antemano los posibles problemas del bróker. Y esto ya elimina parcialmente los riesgos del trader.

Conclusión. Los intentos de resolver el problema con un bróker judicialmente, con gran probabilidad están condenados a fallar debido a la falta de legislación directa y de influencia legal sobre el bróker (aunque es necesario reconocer que existen casos apelación ante el tribunal). El regulador y el contra cargo siguen siendo la última oportunidad de recuperar su dinero en caso de no devolución. No está fuera de la realidad de que la queja contra el bróker ayudará a resolver el problema. Pero en cualquier caso, será una señal para el regulador sobre posibles problemas. Después de todo, si la queja es única, el regulador la ignorará. Y si hay miles de ellas, entonces esta es una razón para actuar. Por lo tanto, si tiene confianza en sus habilidades, tiene evidencia de la validez de la reclamación y no pudo resolver la disputa con el bróker, trate de defender sus intereses. Un regulador es solo una autoridad supervisora, y en primer lugar debe dirigirse al defensor del pueblo del país regulador.